Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений.

Компании, в которых требуется внедрение системы управления, можно условно выделить в две категории. К первой категории относятся компании, в которых результат работы ИТ-подразделений напрямую влияет на бизнес, они работают в таких отраслях, к примеру, как банки или телеком. Ко второй категории можно отнести компании, где ИТ-службы обеспечивают работу фронт-офисных систем, такие компании обычно относятся к сектору строительства или транспорта. У нас есть опыт внедрения системы управления ИТ-услугами для предприятий обеих этих категорий.

В соответствии с подходом ITSM и рекомендациями библиотеки мирового опыта в области управления информационными технологиями — ITIL (IT Infrastructure Library), вся деятельность структурируется по направлениям:

  • Стратегия услуг (Service Strategy)
  • Проектирование услуг (Service Design)
  • Преобразование услуг (Service Transition)
  • Эксплуатация услуг (Service Operation)
  • Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

Наиболее востребованы десять базовых процессов ITIL:

  1. Управление инцидентами (Incident management)
  2. Управление проблемами (Problem management)
  3. Управление конфигурациями (Configuration management)
  4. Управление изменениями (Change management)
  5. Управление релизами (Release management)
  6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)
  7. Управление финансами (Financial management for IT services)
  8. Управление мощностью (Capacity management)
  9. Управление непрерывностью (IT service continuity management)
  10. Управление доступностью (Availability management)

Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей.

В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ.

Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса,  а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки  средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику.

После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки.

Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач).